ADE SAIF ALI, MAHASISWA MAGISTER AKUNTASI
Di era globalisasi saat ini, penerapan keselamatan dan kesehatan kerja (K3) di lingkungan kerja merupakan hal wajib bagi setiap perusahaan. Sebagai landasannya, Pemerintah telah mengeluarkan Undang-Undang No. 1 tahun 1970 tentang keselamatan kerja yang mengatur tentang keselamatan kerja dalam segala tempat kerja, baik di darat, di dalam tanah, di permukaan air, di dalam air maupun di udara, yang berada di dalam wilayah kekuasaan hukum Republik Indonesia. Salah satunya adalah penerapan K3 di perusahaan khususnya K3 dibidang peralatan, instalasi, mesin dan lain-lain.
Adapun berdasarkan Peraturan Menteri Tenaga Kerja RI melalui PERMENAKER No. 5 tahun 1985 perubahan PERMENAKER No 8 tahun 2020 tentang pesawat angkat dan angkut dan Peraturan Menteri ESDM melalui PERMEN ESDM No. 18 tahun 2018 tentang pemeriksaan keselamatan instalasi dan peralatan pada kegiatan usaha minyak dan gas bumi, mengatur dan mewajibkan perusahaan menerapkan K3 atas peralatan,instalasi, mesin yang digunakannya.
Tujuan dari penerapan K3 terhadap peralatan atau instalasi adalah untuk meminimalisasi angkat kecelakaan kerja yang diakibatkan oleh penggunaan peralatan atau pemakaian instalasi baik terhadap pekerja, terhadap peralatan/ instalasi dan terhadap lingkungan sekitar. Namun tidak semua perusahaan mau menerapkan K3 di peralatan yang dimilikinya, hal ini karena membutuhkan biaya yang besar dan juga keterbatasan SDM yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan.
Seiring dengan kesadaran akan pentingnya K3, saat ini K3 bukan lagi menjadi himbauan namun sudah merupakan kewajiban yang harus dilakukan, perusahaan-perusahaan besar yang bergerak di bidang MIGAS, Tambang, Konstruksi, Industri dan lainnya menerapkan ISO 45001 (dulu OHSAS 18001) tentang sistim manajemen K3 yang tujuannya membangun lingkungan kerja yang aman dan meningkatan kinerja kesehatan dan keselamatan kerja secara berkesinambungan, Standar ini berlaku untuk organisasi dari semua ukuran, yang bertujuan untuk mengelola, mencegahan kecelakaan di tempat kerja, kesehatan buruk, dan bahkan kematian. Penerapannya dilakukan diseluruh aktivitas organisasi termasuk pada semua kontraktor dan sub kontraktornya, hal tersebut membuat banyak perusahaan bersaing sangat ketat dalam memenuhi persyaratan ini sehingga bisa beroperasi dan mendapatkan proyek.
Karena persaingan usaha semakin ketat, setiap perusahaan dituntut untuk berkompetisi dan menyesuaikan diri, terkadang dalam penyesuaian tersebut membutuhkan jasa pihak ketiga. Pihak ketiga disini merupakan perusahaan yang menyediakan jasa untuk membantu dalam hal standarisasi, inspeksi, mengkaji, mensupervisi, dan melakukan pengujian, yang diinginkan oleh perusahaan yang membutuhkan jasa ini guna meningkatkan daya saing perusahaan tersebut. persaingan perusahaan jasa inspeksi di wilayah Jabodetabek cukup tinggi.
Untuk mempertahankan agar pangsa pasar tetap stabil dan terus meningkat, pihak manajemen harus menerapkan strategi yang tepat dalam menjalankan bisnis ini. Manajemen harus mulai berpikir seperti pelanggan, agar dapat mengetahui apa kebutuhan mereka, sehingga pelanggan akan terpuaskan oleh pelayanan dan harga yang diberikan.
Perusahaan dalam mendapatkan peluang memenangkan persaingan adalah memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, hubungan yang baik tersebut akan membentuk loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan akan terbentuk jika pelanggan memiliki kepuasan akan jasa/produk yang diterimanya, dan kepuasan pelanggan akan dipengaruhi antara lain kualitas pelayanan dan harga dari jasa/produk yang diterimanya.
Kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy untuk menarik lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Buruknya kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada para pelanggan mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan dan juga bagi pelanggan itu sendiri, bagi perusahaan mengakibatkan pelanggan tidak akan kembali, sementara bagi pelanggan mengakibatkan kerugian dalam bentuk biaya dan waktu. pelanggan pada masa sekarang sudah mulai selektif untuk mencari tempat jasa yang bagus dan baik secara pelayanannya.
Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan mengakibatkan terjadinya demarketing yaitu berkurangnya permintaan pelanggan atas layanan jasa perusahaan. Efek berikutnya akan terjadi pemberitaan yang negatif dalam jangka panjang dari mulut ke mulut antara mantan pelanggan dengan relasinya, dan sekali lagi itu adalah kerugian yang harus dialami oleh organisasi atau perusahaan. Pelayanan berkualitas yang diberikan kepada pelanggan juga sangat berhubungan langsung dengan keberlangsungan suatu perusahaan karena akan mendapatkan kepuasan sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan.
kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Pasuraman et.al dalam Algifari (2019:5) menyebutkan ada 5 indikator kualitas pelayanan yaitu: 1) Tangibles/ Bukti langsung, 2) Reliability/ Keandalan, 3) Responsiveness/ Ketanggapan, 4) Assurance/ Jaminan dan 5) Emphaty/Empati. Dari 5 indikator tersebut, tangibles/bukti langsung secara umum masih kurang memadai diantaranya: lokasi inspeksi hanya tersedia di Tangerang Selatan, banyak peralatan penunjang yang tidak dimiliki sehingga sedikit jenis inspeksi yang diberikan, kurangnya personil yang berkompetensi yang dimiliki perusahaan sehingga banyak pelanggan yang mencari ke tempat lain yang memiliki fasilitas dan personil yang lebih lengkap dan hal ini menyebabkan pelanggan tidak kembali lagi. Faktor reliability/keandalan cukup terpenuhi, petugas yang melayani pelanggan mengikuti sesuai prosedur, pelaksanaan jasa mememenuhi waktu yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
Faktor responsiveness/ketanggapan, perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan cukup baik. Faktor assurance/ jaminan perusahaan terhadap jasa cukup baik sesuai permintaan pelanggan, perusahaan memiliki kemampuan dalam memberikan jasa kepada pelanggan dengan karyawan yang berkompetensi meliputi ketrampilan, pengetahuan melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan dan lainnya. Faktor emphaty/empati kepada pelanggan ditunjukan oleh karyawan digaris terdepan, dimana petugas terdepan memberikan perhatian, kepedulian keramahan dan informasi kepada pelanggan terhadap layanan yang sedang mereka berikan sehingga pelanggan memahami setiap hasil yang diterima.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa inspeksi ini, karena besarnya biaya yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat keterjangkauan dari pelanggan. Semakin tingginya biaya inspeksi akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa perusahaan tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya inspeksi semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa perusahaan tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi dalam Febri Putra (2012:4) bahwa harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Dalam menentukan harga yang tepat juga harus mempertimbangkan fasilitas yang didapat oleh pelanggan. Faktor tersebut sangat berpengaruh agar pelanggan merasakan kepuasan karena harga yang diberikan sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang di dapatkan.
Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok, harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian calon pelanggan, agar dapat membeli produk/jasa tersebut. Sedangkan bagi pelanggan, harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk/jasa mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai produk tersebut.
Kepuasan pelanggan memberikan dampak bagi perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung, menurut Kotler & Keller (2016:136) kepuasan pelanggan merupakan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan itu sendiri dari manfaat dari produk/jasa yang diterima yaitu total manfaat dari pelanggan antara lain kualitas pelayanan serta total biaya pelanggan antara lain harga dari produk/jasa tersebut. Untuk itu kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut.
Jika pelanggan telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling pada jasa layanan pesaing. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang.
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2016:101) menyatakan bahwa indikator-indikator kepuasan konsumen sebagai berikut: 1) Kesesuaian harapan, 2) Minat berkunjung kembali, dan 3) Kesediaan merekomendasikan. Kesesuain harapan para pelanggan perusahaan cukup memuaskan, dari sisi kualitas pelayanan dan juga dari harga pelanggan menerima dengan baik. Kesediaan merekomendasikan para pelanggan terhadap jasa perusahaan cukup tinggi, terlihat dari hasil penjualan lebih 50% adalah merupakan hasil rekomendasi dari para pelanggan sebelumnya. Namun masih banyak juga pelanggan yang tidak memiliki minat berkunjung kembali, dan memilih mendapatkan jasa dari pesaing.
Kotler dan Keller dalam Chintya Damayanti dan Wahyono (2015:240) mengemukakan bahwa ada 3 indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yang terdiri dari: 1) Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase), 2) Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (retention), 3) Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls). Secara umum ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (retention) memiliki sisi positif, perusahaan telah memberikan yang terbaik kepada pelangganya dari kualitas, kecepatan pelaporan dan respon kepada pelanggan sangat baik. Selama ini banyak pelanggan telah mereferensikan perusahaan kepada klien, rekanan, supplier dan sub kontraktornya untuk menggunakan jasa PT SATOIL. Namun kesetiaan terhadap pembelian produk (jasa) selama ini memiliki masalah, banyak pelanggan yang pada akhirnya memilih pesaing, terlihat dari tabel 1.2 dibawah terjadinya pasang surut pelanggan perusahaan.
Dalam mendapatkan pelanggan yang loyal perusahaan perlu berbenah memperbaiki kekurangan agar bersaing dan menjadi perusahaan besar, dalam meningkatkan kualitas layanannya perusahaan berkomitmen meningkatkan mutu layanan sesuai dengan standar, salah satunya akan menerapkan standard ISO 17020 tentang lembaga sertifikasi, tujuannya agar perusahaan bisa bersaing dengan kompetitor yang lebih besar. Selain itu perusahaan secara bertahap akan melengkapi peralatan sebagai fasilitas pelayanan kepada pelanggan, meningkatkan kompetensi karyawan sesuai bidang inspeksi yang ditawarkan kepada pelanggan, penetapan harga yang bersaing agar pelanggan menengah ke bawah bisa menjangkau
Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan bukan perkara mudah, seluruh level organisasi harus bekerja sama dengan menghilangkan ego sektoral dalam meningkatkan pelayanan yang baik,
Perusahaan harus mendapatkan nilai tersebut dari pelanggan, nilai yang didapatkan dari pelanggan itu akan menjadi modal untuk besok dan masa depan, karena nilai yang didapatkan dari pelanggan itu adalah tujuan perusahaan bisa dibangun, berkembang, dan bertahan. Nilai itu adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan itu didapatkan dari pelayanan berkualitas yang diterima baik dalam pelayanan maupun dari manfaat produk/jasa, kualitas pelayanan ini merupakan karakteristik produk/jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Selain dari pelayanan, kepuasan juga bisa didapatkan dari harga yang diberikan kepada pelanggan, harga yang bersaing untuk produk/jasa dengan mutu/kualitas baik, nilai ini dipersepsikan oleh pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkannya dan apa yang diberikan, pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya dengan harga, sementara perusahaan sebagai pemilik produk/jasa meningkatkan nilai produk/jasa dengan berbagai manfaat yang diterima pelanggan.
Kepuasan pelanggan yang telah didapatkan tersebut akan memenangkan pelanggan dan mengalahkan pesaing dan membentuk kesetiaan dari pelanggan sehingga akan kembali lagi. Kesetiaan adalah loyalitas, dan loyalitas merupakan hal yang emosional, banyak pemasar berhasil mendapatkan pelanggan tetapi belum tentu berhasil mempertahankan pelanggan tersebut, untuk itu menciptakan pelanggan yang loyal inti dari setiap bisnis