Kota Serang, Di tengah laju perkembangan teknologi yang semakin pesat, Generasi Z ini dikenal mengutamakan kecepatan, kemudahan akses, transparansi, dan pelayanan berbasis digital. Menanggapi perubahan tersebut, Pemerintah Kota Serang meluncurkan berbagai inovasi pelayanan publik untuk memenuhi tuntutan zaman.
Menyadari hal tersebut, Pemerintah Kota Serang menginisiasi sejumlah terobosan pelayanan berbasis digital untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan publik. Kepala Dinas Pelayanan Terpadu Kota Serang, Dr. Andika Pratama, menyatakan bahwa seluruh inovasi yang dihadirkan berorientasi pada prinsip user-centered, dengan mempertimbangkan karakteristik utama Gen Z: cepat, akurat, dan transparan.
Inovasi pelayanan publik tidak hanya sebatas digitalisasi layanan, tetapi juga mencakup penyederhanaan prosedur, optimalisasi pelayanan berbasis aplikasi, penggunaan kecerdasan buatan (AI), hingga penerapan prinsip user experience (UX) dalam desain layanan. Misalnya, pemerintah Kota Serang mulai mengembangkan aplikasi pelayanan terpadu yang memungkinkan warga mengurus administrasi kependudukan, perizinan usaha, hingga pengaduan masyarakat dalam satu platform digital.
Transformasi ini tidak hanya mempercepat proses pelayanan, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas dan efisiensi. Data yang tercatat secara digital memudahkan monitoring evaluasi, serta pembuatan kebijakan berbasis bukti (evidence-based policy). Selain itu, sistem pelayanan yang transparan dan terintegrasi mengurangi potensi praktik korupsi dan penyalahgunaan wewenang.
Namun, inovasi pelayanan publik menghadapi tantangan tersendiri. Salah satu tantangan utama adalah kesenjangan digital (digital divide) yang masih terjadi, terutama di wilayah-wilayah dengan infrastruktur teknologi yang belum memadai. Untuk itu, inovasi harus dibarengi dengan upaya pemerataan akses internet, peningkatan literasi digital, serta penyediaan layanan alternatif bagi masyarakat yang belum sepenuhnya terjangkau teknologi.
Selain itu, pendekatan inovatif harus mempertimbangkan karakteristik Gen Z yang kritis dan mengutamakan personalisasi. Layanan publik berbasis one size fits all tidak lagi efektif. Gen Z menginginkan layanan yang adaptif, cepat, serta memberikan ruang untuk umpan balik (feedback loop) yang aktif.
“Gen Z menuntut pelayanan yang tidak hanya cepat, tetapi juga transparan dan akuntabel. Oleh karena itu, digitalisasi pelayanan publik menjadi langkah strategis yang harus kami tempuh,” ujar Dr. Andika dalam konferensi pers yang digelar di Balai Kota Serang.
Pelibatan Gen Z dalam proses desain layanan (co-creation) menjadi strategi penting agar inovasi benar-benar menjawab kebutuhan mereka.
Ke depan, inovasi pelayanan publik perlu lebih berfokus pada tiga aspek utama: kecepatan, kemudahan, dan kepercayaan. Pemerintah harus membangun ekosistem pelayanan yang tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga memperkuat budaya pelayanan prima (service excellence). Dengan demikian, pelayanan publik mampu bertransformasi dari sekadar memenuhi kewajiban administratif menjadi sarana membangun hubungan yang kuat antara negara dan warganya, khususnya generasi penerus bangsa.
Pakar kebijakan publik dari Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Prof. Rina Wahyuni, menegaskan bahwa inovasi pelayanan publik harus tetap inklusif. “Kita tidak hanya harus berinovasi, tapi juga memastikan bahwa tidak ada yang tertinggal dalam proses transformasi ini,” kata Prof. Rina.
Upaya yang dilakukan oleh Kota Serang menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik tidak sekadar berbicara tentang teknologi, tetapi tentang bagaimana teknologi dapat dimanfaatkan untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang kian dinamis, khususnya generasi Z. Dengan inovasi yang berkelanjutan, pelayanan publik di masa depan diharapkan menjadi lebih responsif, adaptif, dan inklusif.
Bentuk Inovasi Pelayanan Publik di Kota Serang
Beberapa bentuk inovasi yang telah diimplementasikan antara lain:
- Aplikasi Serang Smart Service Sebuah platform digital terintegrasi yang memungkinkan warga mengurus berbagai dokumen kependudukan, perizinan usaha, hingga layanan sosial secara daring.
Sistem Antrian Online Masyarakat dapat mengambil nomor antrean melalui aplikasi, mengurangi waktu tunggu dan menghindari kerumunan di kantor pelayanan - Layanan Chatbot Berbasis Kecerdasan Buatan Chatbot ini aktif 24 jam untuk melayani pertanyaan dasar seputar prosedur pelayanan publik.
- Dashboard Transparansi Layanan Menyediakan pelaporan kinerja pelayanan publik yang bisa diakses masyarakat secara real-time, guna meningkatkan akuntabilitas.
- Program Literasi Digital untuk Masyarakat Umum Bertujuan mengedukasi warga yang belum terbiasa dengan teknologi digital, agar mampu mengakses layanan inovatif ini.
Berdasarkan hasil survei Balitbangda Kota Serang (2024), tingkat kepuasan pengguna layanan publik digital meningkat 32% dibandingkan tahun sebelumnya. Aspek kecepatan pelayanan, kemudahan proses, dan keterbukaan informasi menjadi faktor utama peningkatan tersebut.
Melalui langkah-langkah strategis ini, Kota Serang diharapkan menjadi model bagi kota-kota lain di Indonesia dalam menerapkan konsep smart city yang berbasis kebutuhan nyata warga, serta mendorong transformasi sosial-ekonomi melalui inovasi teknologi.
Meski demikian, beberapa tantangan tetap perlu diantisipasi, di antaranya:
Kesenjangan Digital Sebagian masyarakat, terutama generasi lebih tua, masih menghadapi hambatan dalam mengakses layanan berbasis digital. Adaptasi Organisasi Pemerintah Aparatur sipil negara (ASN) perlu meningkatkan kapasitas digital agar dapat memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi masyarakat.
Selain itu, faktor infrastruktur jaringan internet juga menjadi perhatian penting. Untuk itu, Pemerintah Kota Serang bekerja sama dengan penyedia layanan internet untuk memperluas cakupan dan meningkatkan kualitas jaringan, terutama di wilayah yang masih blank spot.
Menurut pakar pelayanan publik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Prof. Rina Wahyuni, inovasi pelayanan publik harus berlandaskan prinsip inklusivitas. “Jangan sampai inovasi justru menciptakan jurang baru antara yang digital-ready dan yang belum siap,” ujarnya.
Inovasi pelayanan publik berbasis digital yang dilakukan oleh Kota Serang menjadi contoh konkret adaptasi pemerintah terhadap perubahan ekspektasi masyarakat, khususnya Gen Z. Untuk ke depan, dibutuhkan upaya berkelanjutan dalam penyempurnaan layanan, peningkatan literasi digital masyarakat, serta penguatan regulasi perlindungan data, agar pelayanan publik semakin responsif, inklusif, dan berkelanjutan.
Penulis
Awalia Oktarinah
Angga Rosidin S.I.P., M.A.P. ( Dosen Pembimbing )
Zakaria Habib Al- Ra’zie S.I.P., M.Sos. ( Kepala Program Studi Administrasi Negara Universitas Pamulang PSDKU Serang )
Program Studi Administrasi Negara – Universitas Pamulang PSDKU Serang
